We gaan bij Lefier voor een klantgedreven dienstverlening met een persoonlijke klantbeleving. “Lefier kent mij, ik ben geen nummer. Ze nemen de tijd voor mij”. En “ik voel me thuis bij Lefier.” Onze dienstverlening is altijd vanuit nabijheid, de huurder als vertrekpunt nemen in ons handelen en een dienstverlening te bieden die persoonlijk en op maat is. De huurder mag zelf bepalen hoe ze in contact willen komen met Lefier, digitaal waar mogelijk, persoonlijk waar het van toegevoegde waarde is.
3.1Dienstverlening echt in verbinding
Van ‘weten en beloven’ naar ‘vragen en waarmaken'. Huurders zijn ambassadeur van Lefier. Ze voelen zich gehoord en gezien door Lefier en weten dat Lefier altijd afspraken nakomt. Daar gaan we voor!
Huurderstevredenheid op dienstverlening
In Lefier Focus bespreken wij maandelijks integraal de huurderstevredenheid van nieuwe en vertrokken huurders en de tevredenheid over uitgevoerde reparaties, planmatig onderhoud en verduurzaming. In 2025 hebben wij voor deze processen procesindicatoren vastgesteld die het meest bepalend zijn voor de huurderstevredenheid. Op basis van deze indicatoren hebben wij gerichte verbetermaatregelen uitgevoerd. Ons doel is een gemiddelde huurderstevredenheid van 8. In 2025 hebben wij hierin merkbare vooruitgang geboekt. De huurderstevredenheid over de uitgevoerde reparaties heeft op één maand na in 2025 altijd een 8 gescoord. De huurderstevredenheid van de nieuwe huurders en vertrokken huurder waren wisselender. Hierdoor hebben we op dit moment nog geen 8 behaald. De gewogen gemiddelde huurderstevredenheid steeg van 7,5 naar 7,8.
Medewerkers de ruimte geven om klantgericht te werken
In 2025 hebben we gewerkt met het programma Vaker in één keer goed. In overeenstemming met onze doelstelling hebben we meer processen vastgelegd in het proceshuis en hebben we gestuurd op een consequente uitvoering van deze processen. Hiermee versterkten we onze dienstverlening en onze interne bedrijfsvoering.
Om medewerkers beter toe te rusten, hebben we klantgerichtheid structureel opgenomen in leiderschap en interne opleidingen. Dit sluit aan bij onze ambitie om de kwaliteit van dienstverlening te verhogen. Vanaf 2026 wordt klantgerichtheid een vast onderdeel van het inwerkprogramma van nieuwe leidinggevenden.
Daarnaast hebben we gewerkt aan een duidelijke structuur voor klantgericht werken. We hebben klantbeloftes opgesteld en opgenomen in het proceshuis, zodat medewerkers op ieder moment weten welke verwachtingen huurders mogen hebben. Ook zijn klantreizen in kaart gebracht, inclusief alle contactmomenten. De daaruit verkregen inzichten zijn gebruikt om gerichte verbetermaatregelen te ontwikkelen die voor huurders merkbaar moeten zijn.
We hebben medewerkers ondersteund bij het verbeteren van hun schriftelijke communicatie, onder andere via schrijftrainingen en de inzet van de Schrijfwijzer van Lefier.
De samenwerking met partners is versterkt. Zo organiseerden we sessies met onze regiepartners dagelijks onderhoud over klanttevredenheid en procesafspraken.Hiermee werkten we aan een eenduidige uitvoering en een gezamenlijke focus op kwaliteit.
Daarnaast is een nulmeting uitgevoerd naar de mate van klantgerichtheid binnen de organisatie. De uitkomsten vormen de basis voor luisterpanels en een online klantpanel die we in 2026 organiseren.
Eigen merknaam Lefier Student
In april hebben we een nieuwe merknaam gelanceerd voor ons studententeam: Lefier Student. Met deze merknaam vergroten we onze naamsbekendheid als studentenhuisvester en communiceren we gerichter naar deze doelgroep. Daarnaast hebben we onze Lefier Student-app uitgebreid en geoptimaliseerd, zodat we beter en sneller kunnen communiceren met onze studenthuurders.
Verminderen herhaalverkeer
We zien dat een deel van de meldingen meerdere keren terugkomt omdat een vraag niet in één keer goed wordt afgehandeld, of omdat een huurder geen terugkoppeling ontvangt. Het beter inzichtelijk maken van dit herhaalverkeer gaf ons een duidelijker beeld van waar processen nog niet aansluiten op de behoefte van huurders. Teams gebruikten deze inzichten om werkafspraken aan te scherpen, signalen te delen en knelpunten op te lossen. Hiermee werkten we gericht aan het verminderen van herhaalverkeer en aan het realiseren van een voorspelbare en betrouwbare dienstverlening.
Binnen Lefier Focus hebben we maandelijks gestuurd op de taakafhandeling en de bereikbaarheid van alle teams. De taakafhandeling was daarnaast een vast onderdeel van de werkoverleggen in de teams en van de personeelsbijeenkomsten. Hiermee borgden we de aandacht voor tijdige en zorgvuldige afhandeling van werkzaamheden.
Nieuwe inrichting van het klachtenproces
Sinds augustus werken we met het nieuwe klachtenproces. Dit proces ondersteunt ons bij het uniform behandelen, registreren en volgen van klachten over onze dienstverlening. Hiermee sluiten we aan op onze doelstelling om klachten structureel en zorgvuldig af te handelen en te evalueren. We hebben klachtenregisseurs opgeleid die alle klachten in het systeem registreren. Daardoor kunnen we de doorlooptijd en de klanttevredenheid nu beter meten en monitoren.
In de periode van augustus tot en met december zien we duidelijke positieve effecten van het nieuwe klachtenproces. Door de versterkte regie is de doorlooptijd merkbaar verkort, krijgen huurders consistenter en duidelijker terugkoppeling en is het herhaalverkeer rondom klachten afgenomen. Ook de interne samenwerking is verbeterd doordat teams nu sneller en eenduidiger schakelen. De gemiddelde klanttevredenheid over deze periode komt uit op een 7,2, de gemiddelde doorlooptijd bedraagt 4,41 dagen en 75% van de klachten is inmiddels opgelost. De meest voorkomende onderwerpen zijn dagelijks onderhoud, planmatig onderhoud, assetmanagement en investeringen, en bewonerszaken. Huurders geven daarnaast terug dat er voldoende tijd wordt genomen om hun klacht te bespreken, dat klachtenregisseurs zich goed inleven in hun situatie en dat zij regelmatig een update ontvangen over de voortgang en dit erg prettig vinden.
3.2Samen met bewoners en partners
Van ‘alleen doen’ naar ‘samenwerken’. Lefier staat met beide benen in de samenleving, in verbinding met huurders en hun vertegenwoordigers en samenwerkingspartners. Daar gaan we voor!
Wij zijn dagelijks in gesprek met onze huurders over onderwerpen die hen direct raken, van de dagelijkse dienstverlening tot ontwikkelingen in hun woonomgeving. Huurdersorganisaties en de adviesraad vertegenwoordigen daarbij structureel de stem van de huurder in beleid en uitvoering. In het strategisch overleg spreken wij met hen en met onze partners over thema’s als huurbeleid, het sociaal statuut, verduurzaming en onze meerjarige planning. Hiermee geven wij invulling aan onze ambitie om beleid te ontwikkelen in nauwe verbinding met huurders en maatschappelijke partners.
Betrokkenheid in de gebieden
In alle gebieden is de samenwerking met huurdersorganisaties verder versterkt. In Groningen organiseerden wij meerdere themasessies rondom de onderwerpen uit de prestatieafspraken en vonden bewonersbijeenkomsten plaats over de toekomst van de Korrewegwijk. In Borger Odoorn organiseerden wij samen met huurdersorganisatie ’t Huurdertje en maatschappelijke partners een themabijeenkomst over ondermijning. In Stadskanaal spraken wij met huurdersorganisatie De Koepel over het uitvoeringsplan leefbaarheid en Groningen Huurt. In Midden Groningen zijn samen met de gemeente en de huurdersorganisaties vier themabijeenkomsten gehouden over beschikbaarheid, wonen en zorg, leefbaarheid en betaalbaarheid. In Emmen vonden vier themabijeenkomsten plaats met de Huurdersfederatie Emmen over doorstroming, de Thuiskompas rapportage, het uitvoeringsplan leefbaarheid en de portefeuillestrategie. Hiermee is invulling gegeven aan onze doelstelling om lokale samenwerking te versterken en bewoners in een vroeg stadium te betrekken bij beleidskeuzes.
Samenwerking in de regio
Op lokaal niveau werken wij met gemeenten en maatschappelijke partners aan de uitvoering van projecten rond leefbaarheid, wonen en zorg. Samen met gemeenten en huurdersorganisaties maken wij gezamenlijke prestatieafspraken. Provinciaal en regionaal werken wij intensief samen met de andere corporaties. In Drenthe doen wij dit met de zeven andere corporaties in het verband van de D8 en in Groningen met twaalf corporaties in de G13. Beide samenwerkingsverbanden richten zich op algemene volkshuisvestelijke vraagstukken, waaruit onder andere de bundeling van het aanbod van sociale huurwoningen in Thuiskompas en Groningen Huurt is ontstaan. In de stad Groningen werken wij samen binnen Stad6. Voor het versnellen van de verduurzamingsopgave werken wij met vier andere Groningse corporaties samen in Gewoon Groen. In het aardbevingsgebied werken zes corporaties met in totaal 11.500 woningen samen in De Kr8. Deze samenwerkingen versterken onze slagkracht en ondersteunen de realisatie van gezamenlijke regionale en provinciale opgaven.
Brede betrokkenheid in wijken en dorpen
Naast de formele overleggen stimuleren wij brede betrokkenheid door wijk- en dorpsbijeenkomsten te organiseren, waarbij ook maatschappelijke partners aansluiten. Op deze manier houden wij korte lijnen met bewoners en vergroten wij de herkenbaarheid van onze inzet in de wijken. Dit draagt bij aan onze doelstelling om samen met bewoners en partners te werken aan sterke en leefbare wijken.
