4. Onze organisatie

Om onze dienstverlening aan huurders steeds te verbeteren, hebben we in 2025 verder gebouwd aan de koers die we in 2024 hebben ingezet: samen leren, procesmatig werken en continu verbeteren. Altijd vanuit het perspectief van de huurder. Inmiddels is Basis Op Orde 2.0 onderdeel van onze reguliere werkwijze, waarmee we het fundament van continu verbeteren hebben verbreed en verstevigd. 

Een belangrijk uitgangspunt uit het jaarplan was dat medewerkers beter begrijpen wat procesmatig en datagedreven werken vanuit het perspectief van de huurder inhoudt en hoe we dit samen doen. Dit is in 2025 verder geland. Teams werken zichtbaar gestructureerder, gebruiken verbeterborden en bespreken regelmatig wat beter kan in hun werkprocessen. Hierdoor kunnen we steeds sneller inspelen op signalen en knelpunten. 

Het verhuurmutatieproces (VMP), één van onze speerpunten uit het jaarplan 2025, voldoet inmiddels aan de uitgangspunten voor procesmatig werken. De datakwaliteit en informatievoorziening zijn sterk verbeterd, waardoor woningzoekenden duidelijker en betrouwbaar geïnformeerd worden. Dit maakt onze dienstverlening voorspelbaarder én klantvriendelijker. 

Door deze gezamenlijke ontwikkeling en door beter gebruik van data groeit Lefier stap voor stap uit tot een organisatie die steeds vaker in één keer goed werkt. Daarmee verbeteren we niet alleen onze interne samenwerking, maar vooral de ervaring van onze huurders. 

In dit kader hebben we in 2025 uitvoering gegeven aan onze ambitie om te investeren in een lerende en wendbare organisatie. Door doelgericht in te zetten op opleidingen, leerlijnen en praktijksessies hebben medewerkers hun vakmanschap verder versterkt. Ook hebben we organisatiebreed input opgehaald over leer- en ontwikkelbehoeften. Deze inzichten zijn vertaald naar concrete verbeteracties in onze onboarding, werkprocessen en teamontwikkeling. Hierdoor worden nieuwe en bestaande collega’s beter ondersteund in hun rol. 

Daarnaast hebben we onze aanpak voor continu verbeteren verder geborgd in de dagelijkse praktijk. De yellow-belt trainingen speelden hierin een belangrijke rol: zij stimuleerden een manier van werken waarin we structureel analyseren, leren en verbeteren. Hierdoor wordt vaker in één keer goed steeds meer de standaard in onze dienstverlening. 

Met deze stappen hebben we in 2025 zichtbaar gebouwd aan een organisatie die blijvend leert, ontwikkelt en beter aansluit op de behoeften van huurders en medewerkers. 

Tot slot hebben we met behulp van portfoliomanagement focus en samenhang aangebracht in onze interne bedrijfsprojecten, waardoor we bewust kiezen voor díe innovatieve oplossingen en verbeterinitiatieven die het meeste opleveren voor onze huurders en organisatie binnen de beschikbare middelen en capaciteit. 

In 2025 heeft Lefier belangrijke stappen gezet in het verbeteren van het dagelijks onderhoud en het mutatieonderhoud. Het doel was om reparaties in één keer goed uit te voeren en daarmee de dienstverlening aan huurders te versterken. Door een zorgvuldiger voorbereiding van werkzaamheden en een betere afstemming met uitvoerende partners is deze doelstelling in hoge mate gerealiseerd. Reparaties worden steeds vaker direct opgelost, wat leidt tot minder overlast en sneller herstel van comfort en veiligheid in de woning. 

Deze aanpak heeft geleid tot meer overzicht en voorspelbaarheid in het onderhoudsproces. We hebben beter inzicht gekregen in de aard en omvang van het benodigde onderhoud, zowel op korte als langere termijn. Daardoor kunnen werkzaamheden gerichter worden gepland en kunnen beschikbare middelen effectiever worden ingezet. De hogere efficiëntie komt ook tot uiting in een stijgende klanttevredenheid en een doelmatige afhandeling van reparatieverzoeken. De kosten zijn daarbij binnen de afgesproken financiële kaders gebleven, waarmee het dagelijks onderhoud in 2025 een positief financieel resultaat heeft opgeleverd.

Binnen het mutatieonderhoud zijn de kosten in 2025 toegenomen. Deze stijging wordt verklaard door een nauwkeuriger toerekening van werkzaamheden en kosten. Hierdoor ontstaat een realistischer beeld van wat nodig is om woningen in goede staat aan nieuwe huurders op te leveren. Deze transparantie ondersteunt een betere sturing op kwaliteit en kosten in de komende jaren.

In de begroting voor 2026 sluiten de middelen en plannen beter aan op het planmatig onderhoud. Dagelijks en planmatig onderhoud worden steeds meer in samenhang uitgevoerd op complex- en buurtniveau. Deze integrale werkwijze draagt bij aan een efficiëntere inzet van middelen, hogere uitvoeringskwaliteit en een duurzame instandhouding van de woningvoorraad.

Veiligheid is al langer een belangrijk thema binnen Lefier, maar wordt nu ook structureel inzichtelijk gemaakt tijdens de Lefier focus. De interne scores blijven stabiel, wel zien we een stijgende mate van ervaren gevoel van onveiligheid buiten de kantoormuren, met name bij wonen & wijken. Lefierbreed geven we ons gevoel van veiligheid een 7,9. Bij wonen & wijken is dit een 7,2. Deze ontwikkeling heeft geleid tot aanvullende maatregelen om risico’s beter te beheersen en medewerkers te ondersteunen.

In 2025 zijn wij gestart met het onderzoek naar een persoonlijk alarmeringssysteem. Daarnaast zijn risicoadressen systematisch in kaart gebracht en is het bestaande beleid aangescherpt. In 2026 wordt hier organisatie-breed extra aandacht aan besteed. Ook is de gedragswijzer, in samenwerking met de ondernemingsraad en de vertrouwenspersoon, geëvalueerd en geactualiseerd. Het incidentregister is aangescherpt. Verder is er verdieping aangebracht in de standaard agressie trainingen. BHV trainingen worden actief onder de aandacht gebracht en er zijn 5 extra BHV’ers bijgekomen (8 nieuw, 3 vertrokken).

Bevlogen medewerkers leveren betere dienstverlening aan onze huurders. In 2025 hebben we onze ambitie overtroffen: we scoorden een 7,7 ten opzichte van de doelstelling 7,6. Dit hebben we behaald doordat we gefocust hebben op werkenergie, efficiëntie van werkprocessen, vindbaarheid van informatie en samenwerking. We zien dat dit bijdraagt aan het verhogen van de bevlogenheid.

De score op de vindbaarheid van informatie is in 2025 gestegen van een 5,6 naar een 5,9. Dit bevestigt de eerste effecten van de ingezette verbetermaatregelen. In 2026 doen we er alles aan om deze verbetering voort te zetten. 

Uit de enquête Vindbaarheid van informatie in april blijkt dat medewerkers vooral moeite ervaren met het gebruik van Empire, SharePoint, Bryder en het vinden van het proceshuis. Om deze knelpunten te verminderen zijn diverse ondersteunende activiteiten gestart. 

De verwachting is dat de introductie van Copilot een belangrijke versneller wordt in het terugvinden van informatie en in het efficiënt gebruiken van systemen.

Teams hebben zelf initiatieven opgezet om de onderlinge samenwerking te versterken. Voorbeelden: speeddates vanuit Gebiedsteam Groningen, een uitwisseling tussen HRM en Financiën en goed bezochte workshops, waaronder ‘Generatiebreinen’ en ‘Samen, dat werkt!’. Medewerkers hebben dankzij de procesdagen met elkaar mee kunnen kijken in elkaars proces. We hebben de onderlinge samenwerking zien stijgen van een 6 naar een 6,3. 2025 is binnen het verhuurmutatie proces geanalyseerd welke teams en functies intensief samenwerken. Hier geven we in 2026 een vervolg aan door aan de kritische samenwerkingspunten extra aandacht te besteden tijdens procesdagen en andere samenwerkingsinitiatieven.